Làm Cách Nào Để Giải Quyết Giận Giữ Của Khách Hàng ?

Đề tài mà SalonDepot.com nêu trên nói chuyện rất thiết thực trong vấn đề quản trị kinh doanh của ngành nail mà chúng ta đang đối diện mỗi ngày, đó là làm cách nào để giải quyết sự giận dữ bất bình của khách hàng? Đây là một vấn đề quan trọng, mời các bạn cùng SalonDepot.com tìm hiểu.

Ví dụ, nếu bạn ra đường gặp một người lạ hung hăng giận dữ và có tính chất muốn đe dọa, chắc chắn là bạn sẽ tránh đi vì bạn không muốn đối mặt. Nhưng nếu gặp một sự giận dữ của khách hàng thì bạn cần phải đối mặt để tìm cách giải quyết cho êm đẹp chứ không thể tránh đi được. Như thế, chúng ta đã xác định được trách nhiệm và vai trò của người kinh doanh như thế nào đối với khách hàng của mình.

Khi chúng ta gặp phải phản ứng giận dữ của khách hàng vì cho là bạn đã không phục vụ đúng theo ý họ mong muốn hoặc đụng chạm đến quyền lợi của họ. Điều quan trọng là những điểm ghi nhớ như sau :

Nếu bạn cố bào chữa cho mình mà không quan tâm đến sự giận dữ của họ thì đó là 1 thách thức và làm cho tình hình xấu thêm. Cho dù sau đó nếu bạn có giải quyết êm đẹp thì cuối cùng khách hàng cũng không hài lòng vì thái độ cư xử của bạn đối với họ. Do vậy, bạn cần phải mềm mỏng, ân cần lắng nghe để hướng dẫn khách hàng có tính cách xây dựng. Nếu bạn làm được như thế thì khách hàng sẽ vui vẻ. Vậy nên, nếu họ đang giận giữ thì đừng nên thách thức họ mà hãy quan tâm vui vẻ để tìm cách giải quyết.
Gìn giữ mối quan hệ. Đây là điểm quan trọng để bạn ghi nhớ trong cách ứng xử. Bạn cần gìn giữ mối quan hệ thật chặt chẽ và nên gạt bỏ những gì có tính chất tranh chấp đối với những khách có tính cách bất bình với mình.
Tránh nói những gì có tính cách tiêu cực. Bạn cần phải nói những gì tích cực nhất là tạo cho khách có được niềm tin vì từ những tích cực mà bạn chia sẻ gần gũi nhất, vì sự tích cực lúc nào cũng cho thấy đó là sự tin tưởng của mình và tạo cho người khách an tâm.
Tự chế xử phạt là cách khôn ngoan cường sự nhất. Bởi vì, chúng ta biết là nhiều khi sự giận dữ thì khách hàng sẽ nói những điều khó nghe. Điều này bạn cần bình tĩnh và ghi nhớ là mình sẽ lắng nghe một cách chăm chú và cần ghi lại hoặc phác họa nhanh chóng cách trả lời hoặc giải quyết sự việc tốt đẹp theo chiều hướng làm cho khách hài lòng.
Thể hiện sự đồng cảm bằng cách đặt mình vào vị trí khách hàng. Thì chắc chắn bạn sẽ hiểu được những trở ngại nào và cảm nhận được vì sao khách lại có phản ứng từ bất bình cho đến sự giận dữ vì có những sai lầm hoặc hiểu lầm trong cung cách phục vụ của bạn.
Bạn cần biểu hiện về sự hiểu biết và chăm chú về những điều khách hàng giải thích hoặc khiếu nại với mình. Bạn hãy khoan bào chữa và chỉ cần nói những gì đúng nhất , hợp lý nhất là khi có cơ hội chăm chú lắng nghe những gì khách trình bày cho mình xong. Và cuối cùng là sự việc sẽ được giải quyết theo chiều hướng là bạn sẽ không mất khách hàng, và sau đó cần giữ mối liên hệ bằng cách điện thoại hoặc email với họ hoặc có những chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho họ đó là cách khôn ngoan nhất để giữ họ ở lại với mình và không để mất họ.

Sau khi giải quyết xong thì bạn sẽ có những bước kế tiếp như thế nào? SalonDepot.com có những điều cần chia sẻ với các bạn là : cần xem lại các vấn đề để rút kinh nghiệm, hãy xem lại ý kiến và ý nghĩa của khách nói với mình. Nhưng sau khi giải quyết xong thì sự việc lại không? Chắc chắn là không, bởi vậy những điểm mà SalonDepot.com chia sẽ như sau. Và trên hết là luôn nghĩ về quyền lợi của khách hàng, tránh mắc phải sai lầm. Một lần nữa rút kinh nghiệm để làm cho công việc của mình dễ dàng hơn. Mình sẽ có cơ hội khám phá những điều mới, như thế chúng ta sẽ có mục tiêu đề ra và tạo thành tiền lệ cho kinh doanh hay là các luật cố định của sự kinh doanh do chúng ta đề ra một cách hợp lý. Đó là chỉ tiêu và việc đề ra làm cho khách cảm thấy hài lòng, tích cực giải quyết vấn đề rắc rối, luôn thông cảm đồng cảm với khách. Họp nhân viên thường xuyên để bàn thảo công việc.

Đây là một vấn đề mà SalonDepot chia sẻ để chúng ta biết rằng trong điều hành kinh doanh ngành nail và chúng ta phải tích lũy được nhiều kinh nghiệm. Sau đây, SalonDepot.com sẽ tóm tắt lại 5 vấn đề :

Ghi nhận cảm giác của khách hàng.
Xem lại cách giải quyết
Không tranh luận theo cảm tính
Biểu hiện sự đồng cảm
Giúp khách hàng chọn lựa đúng.

Ngoài ra chúng ta cần tránh một số vấn đề sau : tránh la hét to tiếng, tránh thô lỗ mất lịch sự. tránh dọa nạt thị oai, tránh những ngôn ngữ mang tính chất đe dọa. Salon Depot Chúc các bạn thành công !